自动回复配置
话术内容可编辑、可启停，支持变量渲染、按主页与按 VIP 等级配置。同一场景命中时优先使用与客户等级匹配的模板，找不到时回退到「全部」。所有修改写入配置变更日志。
场景 known_user_48h：已绑定/已知 user_id 标签的老用户，在 48 小时内没有任何消息后再次进线时触发（静默回访欢迎，默认内容「1111」，可编辑、可按等级配置）。
支持变量：
{customer_name} {product_user_id}
{page_name} {current_time}
{agent_name} {ticket_id}
🧩 自动回复模拟器
模拟一次客户进线，查看系统按「绑定状态 / 等级 / 距上次联系 / 是否窗口内首次」选中的自动回复模板。
关键词监控规则
规则可新增、编辑、删除、启停。命中后按等级置顶 / 标记重要 / 通知对象；多规则命中取最高等级。
| 规则名称 | 关键词 / 排除词 | 匹配 | 等级 | 置顶 | 重要 | 状态 | 操作 |
|---|
用户库管理
上传 CSV / XLSX 用户库，校验后导入本地数据库。支持全量覆盖、字段映射、失败明细、版本生效与回滚。
用户等级管理 user_level
用户库中的等级取值；自动回复配置可按这些等级设置不同话术。
📤
点击或拖拽文件到此处上传
支持 .csv / .xlsx，最大 100MB，建议 UTF-8 编码 · 必含 product_user_id 列
字段映射（文件表头 → 系统字段）
用户 ID / UID / 会员 ID
→
product_user_id 必填
用户等级 / VIP 等级
→
user_level
地区 / Region
→
region
风险等级 / Risk
→
risk_level
账号状态 / Status
→
account_status
标签 / Tags
→
tags
导入批次记录
| 批次号 | 文件名 | 模式 | 总行/成功/失败 | 状态 | 生效时间 | 操作 |
|---|
| B20260602-03 | users_0602.xlsx |
全量覆盖 | 12,480 / 12,477 / 3 |
生效中 active | 06-02 09:12 |
失败明细查询数据 |
| B20260530-01 | users_0530.csv |
全量覆盖 | 12,301 / 12,301 / 0 |
已归档 rolled_back | 05-30 10:40 |
回滚到此版本 |
| B20260528-02 | users_0528.xlsx |
全量覆盖 | 11,990 / 11,985 / 5 |
已归档 | 05-28 14:05 |
失败明细回滚到此版本 |
处理记录查询
按客服、用户 ID、告警等级、状态、时间范围、关键词、是否超时等条件查询处理流水。
| 时间 | 告警# | 客户 / UID | 等级 | 动作 | 客服 | 状态 |
|---|
| 06-02 14:42 | A-4471 | 陈大文 / UID8829301 | P1 | 认领告警 | 林晓 | processing |
| 06-02 14:40 | A-4470 | Sarah Lin / UID7720145 | P0 | 客服回复 | 周敏 | processing |
| 06-02 13:35 | A-4468 | 林美玲 / UID6677234 | P1 | 告警生成 | 系统 | pending · 超时 |
| 06-02 11:25 | A-4455 | David Cohen / UID2211009 | P2 | 标记已处理 | 周敏 | resolved |
| 06-02 10:50 | A-4452 | 赵小芳 / UID8123456 | P1 | 添加备注 | 林晓 | resolved |
用户管理
管理员可创建客服账号、设置密码与权限。角色为「管理员」时拥有全部权限。